Kwaliteit, kwaliteitsmanagement en PDCA
Het leveren van kwaliteit als bedrijf is van essentieel belang voor het hebben én behouden van tevreden klanten. Dit geldt voor zowel producten als diensten. Maar hoe kun je in de praktijk de controle houden op de kwaliteit en op de continue verbetering hiervan? De PDCA cirkel is een handige managementtool om hiervoor te gebruiken.
Kwaliteit en kwaliteitsmanagement zijn brede begrippen. Het beslaat alle facetten van het bedrijf en de bedrijfsvoering. Van de inkoop van materialen voor productie, de constante kwaliteit van producten en diensten, maar ook de snelheid van levering. Daarnaast is er de kwaliteit van service. Dat begint bij het beeld dat men heeft van jouw bedrijf (marketing/branding) en of dat de verwachtingen waarmaakt. En van de receptioniste aan de balie en de telefoon, tot de wijze van levering van product of dienst en (liever natuurlijk niet) de afhandeling van klachten.
De Plan-Do-Check-Act cirkel (PDCA cirkel)
Al in de jaren ’50 is door dr. W. Edwards Deming de PDCA (Plan, Do, Check, Act)-cirkel ontwikkeld. Deze PDCA cirkel of cyclus kan als hulpmiddel worden gebruikt bij kwaliteitsmanagement (bijvoorbeeld bij de ISO 9001) en/of als methode om problemen op te lossen. Het model wordt ook wel de Demingcirkel genoemd.
De structuur van de ISO-normen gebruikt ook de PDCA cirkel, die geldt als het uitgangspunt van het High Level Structure (HLS). Deze term refereert aan het initiatief dat ISO in 2008 heeft genomen om een ‘structuur op hoofdlijnen’ voor de managementsysteemnormen te ontwikkelen.
4 stappen voor structurele verbetering
Deze cirkel of cyclus is een methode die is opgebouwd uit 4 stappen voor verbetering van kwaliteit. De cirkel zelf geeft aan dat het oneindig is. Door het continu herhalen van de 4 stappen, werk je aan structurele verbetering. Naast de cirkel met 4 stappen is er ook nog het principe van borgen. Wanneer het proces van 4 stappen is afgerond, is het belangrijk dat als punt te nemen voor verdere verbetering. De bal (cirkel) moet natuurlijk wel verder rollen richting continue verbetering.
Het meten en borgen van de kwaliteit van de dienstverlening gebeurt onder andere door middel van klanttevredenheidsonderzoeken en leveranciersbeoordelingen. Aan de hand van de resultaten, kunnen acties worden opgezet voor verbetering of wordt op basis daarvan een nieuwe prestatie indicator ingesteld.
Status en verbeterkansen in een online managementsysteem
In ons online managementsysteem worden de resultaten van de diverse onderzoeken, beoordelingen en afwijkingsregistraties weergegeven in overzichtelijke grafieken op het dashboard van het systeem. Zo zie je in 1 oogopslag hoe je er als bedrijf voor staat en waar verbeterkansen liggen.
Wil je meer weten over de PDCA en of onze werkwijze? Neem contact met ons op of vraag direct geheel vrijblijvend een offerte aan.